La Empresa Électrique de Santiago de Cuba a défendu l'élimination de la facture papier dans le cadre de son "saut vers la transformation numérique", mais a reconnu que le changement implique plus de complexités opérationnelles pour les clients, notamment pour ceux qui n'ont pas un accès stable au téléphone, à Internet ou au courrier électronique.
Dans une comparution radio, la directrice commerciale Yaritza Nieves de Armas a affirmé que la facture ne disparaîtra pas, mais qu'elle sera délivrée "d'une autre manière", et a énuméré des voies alternatives pour consulter le montant et payer le service.
La fonctionnaire a affirmé qu'« environ 222 000 factures » ont déjà été éliminées, « plus de 50 % », et que l'objectif est qu'« d'ici le milieu de l'année », presque tous les clients reçoivent leur facture au format numérique, tandis que ceux qui ne peuvent pas accéder à cette modalité devront obtenir les informations par le biais de canaux en présentiel ou téléphoniques.
Selon les explications de Nieves de Armas, pour recevoir la facture par e-mail, les clients peuvent écrire à factura@oc.une.cu et indiquer dans l'objet seulement l'ID du service.
Une fois demandée, la facture devrait arriver mensuellement sans nécessiter de répéter la démarche ; si plusieurs factures sont souhaitées, il est possible d'envoyer plusieurs identifiants séparés par des virgules ou d'envoyer des courriels distincts.
Pour ceux qui n'ont pas la possibilité de la recevoir numériquement, la directive a mentionné plusieurs options : appeler le 18888 (service "24 heures") avec le numéro d'identification pour connaître le montant, contacter les bureaux commerciaux ou se rendre directement dans ces bureaux.
Dans la municipalité de Santiago de Cuba, a-t-il déclaré, il reste encore environ 98 000 clients qui continuent de recevoir leur facture en papier.
La Empresa Électrique a énuméré les modes de paiement suivants : bureaux commerciaux, banques, bureaux de poste, distributeurs automatiques, paiement par cartes, Transfermóvil et un paiement par code QR dans les bureaux commerciaux.
La directive a également confirmé que les bonifications pour ceux qui paient par Transfermóvil sont maintenues.
Il a également expliqué la modalité de paiement à l'avance : le client peut déposer une somme (par exemple : « 2 000 pesos ») et chaque mois, un montant est déduit de ce solde ; il a précisé que cela se fait dans le bureau de la zone où réside le client.
Risques et réclamations : erreurs d'identification et paiements en devise incorrecte
La directrice commerciale a averti que si un client se trompe en son paiement et saisit mal l'ID, il risque de payer la facture d'une autre personne.
Dans ce cas, dit-il, les démarches de réclamation se font principalement à la banque, car "les transactions s'effectuent par l'intermédiaire de la banque".
L'entreprise peut indiquer à quel client le paiement a été effectué, mais le retour ou la révision relèvent du système bancaire.
Il a également souligné que certains clients commettent l'« erreur » de transférer depuis des comptes en dollars ou dans une autre devise.
À ce point, elle a été explicite : l'entreprise ne reçoit pas de paiements en dollars, mais uniquement en CUP, et toute réclamation doit également passer par la banque.
Que se passe-t-il avec les personnes âgées et celles qui n'ont pas de téléphone ?
Face aux questions concernant les retraités et les personnes âgées vivant seules, Nieves de Armas a mentionné que certains peuvent consulter et payer dans des guichets automatiques en utilisant la carte (sans avoir besoin de téléphone) et que d'autres pourraient s'appuyer sur leurs voisins, car — selon ses dires — depuis Transfermóvil, il est possible de consulter la facture de « n'importe quel client » avec l'ID. Cependant, elle n'a pas reconnu qu'il y a des milliers de personnes âgées qui n'ont pas accès à des cartes ou à un téléphone.
La direction a déclaré que la réglementation électrique impose de permettre l'accès du personnel de l'entreprise pour la relève du compteur et a affirmé que placer le compteur à l'intérieur du logement n'est pas recommandé.
Si la lecture ne peut pas être effectuée, il a été suggéré d'utiliser l'auto-relevé : le client prend la lecture aux dates établies et la communique au bureau commercial afin d'éviter qu'on “moyenne” sa consommation et qu'il ne fasse face à un “surconsommation”.
Concernant les plaintes relatives aux factures élevées en période de coupures de courant, il a expliqué que cela peut être dû à des "erreurs de lecture", à des moyennes lorsqu'il n'a pas été possible de lire le compteur (y compris dans le cas des compteurs numériques lorsqu'il n'y a pas de service), à des auto-relevés mal effectués ou au fait que, même avec un déficit électrique, de nombreuses activités se concentrent sur le peu de temps où il y a du courant (réfrigérateurs fonctionnant sans pause pour retrouver leur température, utilisation simultanée d'équipements, cuisine et lavage).
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