Les annulations de vols d'Air China entre Madrid et La Havane continuent de susciter l'indignation parmi les passagers cubains, qui dénoncent de longues attentes dans les aéroports, des transferts vers des hôtels, des frais imprévus et un manque d'informations sur le moment où ils pourront voyager.
Sur les réseaux sociaux, les témoignages de personnes affectées se multiplient, certains affirmant avoir attendu jusqu'à 17 heures pour une solution, tandis que d'autres ont reçu des avis d'annulation seulement quelques jours avant le départ.
«Nous avons passé 16 ou 17 heures là sans aucune information», a dénoncé sur Facebook une passagère qui a raconté comment son groupe a passé pratiquement toute la journée à l'aéroport de Madrid avant d'être transféré dans un hôtel à Alicante.
Selon son explication, vers 23h00, on leur a annoncé qu'ils seraient logés dans un hôtel, où ils sont arrivés vers 6h00. Cependant, à 12h30, on leur a indiqué qu'ils devaient quitter les chambres pour retourner à l'aéroport de Madrid.
«Ils ne nous disent rien», a déploré la personne concernée, qui a également remis en question les informations reçues concernant une éventuelle indemnité de 600 euros.
La passagère a affirmé avoir reçu un courriel dans lequel sa situation était décrite comme « annulation, rebooking et arrivée tardive à la destination finale », bien que, selon son récit, elle n'ait pas encore réussi à voyager.
Une mère avec un billet de 1 200 euros et sans vol
Parmi les dénonciations figure également celle de la Cubaine Laura Díaz, qui a publié une vidéo sur Instagram après que sa mère ait reçu un avis d'annulation du vol prévu pour le mercredi 14 octobre.
«Ma mère devait arriver mercredi, un vol qu'elle a réservé il y a un mois et demi, et aujourd'hui on lui a écrit un courriel pour lui dire que le vol a été annulé», a expliqué.
Díaz a assuré que sa mère avait payé 1 200 euros pour un billet avec trois valises, mais que la notification n'incluait pas d'explications claires ni de numéro de téléphone auquel elle pourrait appeler pour obtenir des informations.
Selon son témoignage, l'alternative proposée était d'attendre jusqu'à 15 jours pour obtenir un autre vol.
«Comment ça quinze jours ? Si j'ai pris un vol, que je paie très cher, et que je vais rester un mois à Cuba, alors je perds mes vacances», a-t-elle questionné.
La Cubaine a raconté que des amis à elle avaient vécu une situation similaire deux semaines auparavant, lorsque l'on leur a annoncé l'annulation à peine un jour avant de voyager. Elle a assuré qu'ils ont dû faire face eux-mêmes aux frais d'hébergement à Madrid.
Il a également exprimé son inquiétude pour les personnes âgées qui voyagent depuis d'autres villes espagnoles jusqu'à l'aéroport de Barajas, souvent avec plusieurs valises remplies de produits pour leurs familles à Cuba.
«Il y a des personnes âgées et des familles qui ne vont pas consulter le courrier parce qu'elles ne te téléphonent même pas», a-t-elle averti.
La compagnie a également reçu des critiques pour d'autres problèmes de service. Dans une évaluation publiée sur Tripadvisor, une personne identifiée comme Cándido Arias Pompa a dénoncé que, lors d'un voyage en famille entre Madrid et La Havane, Air China avait laissé sa valise en Espagne, ce qui lui a occasionné des frais de 100 euros pour la récupérer. Il a également assuré que la compagnie aérienne avait modifié unilatéralement la date et l'horaire de son vol de retour, initialement prévu pour le 20 septembre. « À l'aéroport de La Havane, il y avait un manque d'information : personne n'offre d'explications logiques ni de solutions viables aux voyageurs affectés », a-t-il déploré.
Plus de plaintes de passagers touchés par les annulations
Dans le groupe Facebook «Cubanos en Madrid», d'autres utilisateurs ont signalé des annulations sans alternatives claires.
Un passager qui a affirmé s'être rendu à l'aéroport de Madrid-Barajas le 11 octobre a déclaré qu'on lui avait attribué les annulations aux travaux de réparation d'une piste de l'aéroport de Nassau, aux Bahamas, où Air China a effectué des escales techniques. Bien que les autorités aéroportuaires de Nassau aient confirmé des travaux de réhabilitation jusqu'à la fin octobre, il n'a pas été officiellement établi qu'ils soient à l'origine des annulations.
Selon son récit, on lui a proposé le remboursement complet du billet et la possibilité de réclamer 600 euros d'indemnisation, mais sans date précise pour voyager.
Un autre utilisateur a affirmé qu'il y avait de nombreux voyageurs bloqués à Cuba et a déclaré que certains avaient même perdu leur emploi en Espagne en raison de leur incapacité à revenir aux dates prévues.
L'agence Samy Voyages avait alerté le 3 octobre sur l'annulation ou la modification du vol CA865, prévu pour ce jour-là, et a dénoncé que de nombreux passagers se sont présentés à l'aéroport sans avoir reçu de notification préalable.
Pour sa part, l'Ambassade de Chine à Cuba a récemment reconnu que les vols CA865 et CA866 subissaient des changements fréquents et des annulations temporaires pour des « raisons techniques ».
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