Vidéos associées :
Trois générations de femmes soutiennent la première ligne de contact entre ETECSA et ses clients à Ciego de Ávila, où le Centre d'Attention Téléphonique (CAT) de la Division Territoriale de l'entreprise fonctionne selon des protocoles stricts, des métriques à la minute et a la difficile mission de garder son calme face aux critiques de la population concernant l'inefficacité de l'entreprise.
Ainsi le décrit un reportage du journal officiel Invasor, publié lundi par le journaliste Alain Martínez Pol.
Les téléopératrices du CAT ne peuvent pas utiliser d'expressions familières. Leur salutation obligatoire est « Etecsa vous répond, comment pouvons-nous vous aider ? », et le système enregistre combien d'appels chacune a traités, la durée de chaque conversation et si elle a dépassé le temps de pause pour aller aux toilettes.
Alicia María Consuegra Fernández est arrivée dans le métier en 1994, lorsque le centre s'appelait Tráfico Téléphonique et qu'elle opérait un panneau de prises avec dix positions simultanées, en pleine Période Spéciale, avec un salaire minimum et une alimentation précaire.
«Je viens des plugs d'époques immémoriales», se souvient celle qui est aujourd'hui superviseuse et qui est là depuis plus de trente ans sans vouloir partir.
À cette époque, les appels téléphoniques publics avec monnaie nécessitaient de distinguer le son du milieu et de la peseta.
«Si un petit feu s'allumait, il fallait intervenir. Et il fallait toujours avoir l'oreille attentive, car dans les appels publics avec monnaie, il fallait distinguer le son de la pièce de cinquante centimes, de la peseta, et prévenir le client lorsque les trois minutes s'écoulaient », détaille Alicia.
Ensuite, sont venus les bipers, avec entre 600 et 700 messages par opératrice, avec une bonne orthographe et sans pause.
Ensuite Movitel, les messages texte et, finalement, l'ère du Nauta Hogar et des forfaits de données. « C'est maintenant plus complexe, car il y a le mobile, le Nauta Hogar, tous ces services. Il faut étudier et lire sans arrêt », admet-il.
Yanira Cedré Castilla, avec cinq ans d'expérience, a vécu l'une des nuits les plus intenses de sa carrière lorsque un chauffeur d'ambulance l'a appelée, désespéré : son véhicule était tombé en panne en pleine route, alors qu'il transportait un patient de Sancti Spíritus à Ciego de Ávila, et il n'arrivait pas à communiquer avec sa centrale.
Yanira a obtenu le lien dont elle avait besoin. « Cette émotion lorsque le client te remercie après t'avoir appelé perturbé n'a pas de prix », dit-elle.
Le membre le plus jeune de l'équipe est Anella de la Caridad Montalvo Pérez, âgée de vingt ans, qui s'est inscrite au cours de formation à peine âgée de 18 ans. Elle a été la première de son groupe à le faire et a obtenu son diplôme avant de souffler ses 19 bougies.
«Je me sens super contente. J'ai un travail merveilleux. L'objectif est de toujours satisfaire les besoins des clients, de les aider dans chaque préoccupation qu'ils ont», confie-t-elle.
Anella reconnaît que ce qui est le plus exigeant, ce ne sont pas les appels difficiles, mais le volume d'informations qu'ils doivent maîtriser.
«Le plus stressant, c'est la quantité d'informations que l'on doit rassembler, traiter et lire, comme on nous exige d'être bien préparées. Parfois, il est difficile de faire comprendre aux clients les nouvelles modalités», a-t-elle souligné.
Le travail du CAT prend une dimension particulière dans le contexte actuel d'ETECSA.
Depuis mai 2025, l'entreprise a restreint les recharges en pesos cubains à un plafond de 360 CUP tous les 30 jours et a promu des forfaits de données en dollars, ce qui a déclenché une vague de critiques citoyennes. Ce sont précisément ces appels empreints de frustration que reçoivent chaque jour les employées du CAT.
Yanira défend l'utilité du service téléphonique face à la digitalisation : « Internet est compliqué pour beaucoup de personnes. Par téléphone, nous pouvons aider à configurer un point d'accès, acheter un forfait de données, voire aider des étudiants à accéder à des sites éducatifs ».
ETECSA prévoit de transformer l'ancien modèle de service téléphonique en un centre de contact numérique où les employés iront vendre et promouvoir des services sur le marché international.
Ce sur quoi les trois s'accordent, c'est que l'essence du métier ne changera pas : « Nous aidons toujours quelqu'un, cela te fait sentir utile », résume Anella.
Archivé dans :