Une panne technologique à l'échelle nationale de American Airlines a laissé ce mardi l'Aéroport International de Miami saturé de longues files de passagers frustrés tentant de reprogrammer des vols ou de demander des remboursements, après que l'Administration Fédérale de l'Aviation (FAA) ait émis un ordre de suspension des vols au sol pour toute la flotte de la compagnie aérienne.
La FAA a émis l'ordre vers 18h30 ET, tandis que les équipes techniques de la société travaillaient à rétablir la connectivité de leurs systèmes.
Bien que la suspension ait été levée dans l'après-midi même et que les vols aient recommencé à fonctionner, le chaos s'était déjà installé dans les terminaux.
L'impact à Miami et Fort Lauderdale
Selon des données de FlightAware citées par CBS News, l'Aéroport International de Miami a enregistré 206 vols retardés et 40 annulés, ce qui représente 34 % des vols retardés et 6 % des vols annulés de la journée.
À l'aéroport de Fort Lauderdale-Hollywood, la situation était proportionnellement pire : 17 vols retardés et quatre annulés, ce qui représente 40 % des vols en retard et 9 % des vols annulés.
À l'échelle nationale, les rapports ont estimé environ 1 100 vols retardés et au moins 221 annulés sur l'ensemble du réseau de la compagnie aérienne.
La défaillance a également mis hors service les applications mobiles de la société et les comptoirs d'enregistrement, ce qui a aggravé la situation pour des milliers de passagers qui n'ont pas pu finaliser leur processus d'embarquement.
«Chaos et désorganisation» : La voix des passagers
Des centaines de voyageurs ont formé de longues files d'attente devant les comptoirs de service client à la recherche de réponses que la compagnie aérienne tardait à fournir.
Le voyageur Adam Cohen l'a résumé sans détour : «C'est tout simplement chaotique. Désorganisation et chaos».
Cohen et sa famille sont arrivés à temps à l'aéroport, mais ils n'ont pas pu s'enregistrer.
«Nous sommes arrivés à temps, mais nous n'avons pas pu effectuer l'enregistrement car le système d'enregistrement était en panne, donc nous avons raté notre vol», a rapporté à Telemundo 51.
«Nous avons eu un autre vol pour Baltimore, mais nous essayons d'arriver à Jersey City, et ensuite ce vol a été annulé.»
Un autre passager - identifié seulement comme Pierce - a décrit son expérience : « Fatigué. C'est un cauchemar. Six heures dans un avion, trois heures de retard au total ». Il a admis qu'il n'avait pas d'espoir d'arriver à Dallas ce soir.
La voyageuse Ava Eogner a choisi la résignation : « Nous allons essayer de trouver un hôtel, passer la nuit et chercher un autre moyen d'arriver. »
La réponse d'American Airlines
Un porte-parole de la compagnie aérienne a reconnu le problème sans donner de détails sur sa cause :
«Un problème technologique a brièvement affecté la connectivité de certains de nos systèmes mardi après-midi. Les systèmes sont en train de revenir en ligne et les vols redémarrent. Nous nous excusons auprès de nos clients pour les désagréments occasionnés.»
La société n'a pas révélé la cause spécifique de la panne.
Un schéma qui se répète
Ce n'est pas le premier épisode de ce genre.
Le 24 décembre 2024, American Airlines avait déjà demandé à la FAA une suspension nationale des vols en raison d'une défaillance technologique d'un fournisseur externe qui avait affecté son système d'opérations de vol, avec plus de 3 300 vols domestiques programmés et seulement 37 % d'entre eux partant à l'heure.
L'aéroport international de Miami est l'un des principaux centres opérationnels d'American Airlines pour les vols vers l'Amérique latine et les Caraïbes, ce qui fait qu'une interruption de ses systèmes a un impact démesuré, en particulier en pleine saison estivale.
Vidéos associées :
Archivé dans :