Le Département d'État des États-Unis, dirigé par le secrétaire cubano-américain Marco Rubio, a atteint le premier rang en satisfaction citoyenne parmi les départements et agences fédéraux évalués en 2026, grâce principalement aux améliorations des services de renouvellement de passeports en ligne.
Selon un rapport publié ce jeudi par The Daily Signal, les résultats proviennent de l'étude annuelle de American Customer Satisfaction Index (ACSI), publiée le 20 octobre, qui a évalué les expériences de milliers d'Américains avec les services du gouvernement fédéral.
Le Département d'État des États-Unis a lui-même souligné le résultat dans une publication sur son compte officiel de X, où il a affirmé : « Sous la direction du secrétaire Rubio, le Département d'État a travaillé avec diligence pour devenir plus efficace, plus performant et mieux répondre aux besoins du peuple américain ».
Le Département d'État a obtenu 77 points sur un maximum de 100, ce qui représente une augmentation d'environ 3 % par rapport à 2025, lorsque le score avait atteint 75 points.
Avec ce résultat, il a surpassé les autres organismes inclus dans le classement, lors d'une année où la satisfaction générale envers les services fédéraux a enregistré sa première baisse après quatre années consécutives d'amélioration.
Le porte-parole du Département d'État, Tommy Pigott, a attribué le résultat à Rubio.
«Sous la direction du secrétaire Rubio, le Département d'État a travaillé avec diligence pour être plus efficient, plus efficace et mieux répondre aux besoins du peuple américain», a déclaré Pigott à The Daily Signal.
Le fonctionnaire a également affirmé que les résultats démontrent le succès de la réorganisation institutionnelle et reconnaissent l'effort des professionnels travaillant au Département d'État.
Cependant, l'étude n'évalue pas la popularité politique de Marco Rubio ni l'approbation de sa gestion diplomatique. Le classement mesure la satisfaction des citoyens qui ont utilisé certains services gouvernementaux, en particulier ceux fournis par le Bureau des affaires consulaires.
Le rapport a été élaboré à partir de 7 932 enquêtes complètes réalisées par des personnes sélectionnées au hasard et contactées par courrier électronique durant l'exercice fiscal fédéral qui s'est terminé en septembre 2026.
Les participants ont évalué leurs expériences récentes avec différents services gouvernementaux, y compris la qualité de l'assistance reçue, l'efficacité des procédures, la qualité des sites web et la clarté des informations fournies.
L'un des facteurs décisifs pour le résultat du Département d'État a été son système de renouvellement numérique des passeports, qui permet aux citoyens américains éligibles d'effectuer la démarche depuis un ordinateur ou un téléphone mobile.
Selon un rapport officiel publié par le gouvernement américain, ce système a permis de réduire le temps nécessaire pour compléter une demande de renouvellement, passant d'environ 40 à 10 minutes.
La modernisation a également réduit de près de 50 % les erreurs liées au téléchargement de photographies numériques, l'un des obstacles les plus fréquents auxquels étaient confrontés les demandeurs.
Jusqu'en septembre 2026, environ neuf millions d'Américains avaient renouvelé leurs passeports par ce système, qui regroupe déjà plus de la moitié des renouvellements du document.
Les autorités estiment que la numérisation a permis d'économiser collectivement plus de quatre millions d'heures aux utilisateurs depuis 2022.
Le processus de modernisation a nécessité environ quatre ans de développement et a commencé avant la gestion actuelle de Rubio. La plateforme de renouvellement en ligne a été mise à la disposition du grand public en 2024.
Par conséquent, bien que le Département d'État affiche maintenant sa meilleure position dans le classement, le succès du service est lié à un projet technologique développé au cours de plusieurs administrations.
L'avancement contraste avec l'évolution de la satisfaction citoyenne dans l'ensemble du gouvernement fédéral.
El ACSI a annoncé que la satisfaction générale des services fédéraux a chuté de 2,6 %, se situant à 68,6 points sur 100, mettant fin à quatre années consécutives de hausse.
L'enquête a enregistré des reculs dans les quatre domaines évalués : le service à la clientèle, l'efficacité des démarches, la qualité des sites web et les informations disponibles pour les utilisateurs.
L'attention portée au client a chuté de 4 %, atteignant 74 points, tandis que la satisfaction concernant la gestion des réclamations a diminué de 7 %, pour atteindre 65.
L'étude a également identifié une baisse des évaluations des citoyens de différentes affiliations politiques : les républicains ont attribué un score général de 72, les démocrates de 70 et les indépendants de 65, tous inférieurs à ceux enregistrés l'année précédente.
Parmi les institutions évaluées, l'Administration des Services Généraux et le Département de l'Agriculture ont partagé la deuxième place avec 73 points chacun.
En contraste, l'Administration des Petites Entreprises a subi la plus forte baisse annuelle, avec une réduction de 9 % qui a laissé son score à 67.
Le Département du Trésor a obtenu 63 points et s'est classé en dernière position parmi les organismes inclus dans le classement.
L'investigateur Forrest Morgeson, professeur associé en marketing à l'Université d'État du Michigan et directeur émérite de recherche de l'ACSI, a expliqué que les organismes fédéraux font face à des exigences croissantes avec moins de personnel.
Selon le spécialiste, l'investissement continu dans les services numériques peut améliorer l'expérience des citoyens même pendant des périodes de réorganisation institutionnelle, bien qu'il nécessite des années de développement et des ressources constantes.
La reconnaissance du Département d'État intervient à un moment où de nouveaux projets technologiques sont impulsés par l'administration américaine.
Le 29 septembre dernier, Marco Rubio a annoncé que les États-Unis préparent un système pour demander le premier passeport de manière complètement numérique à partir de 2027, sans avoir besoin de réaliser les démarches traditionnelles en personne.
L'initiative prévoit l'intégration avec des plateformes officielles d'identité numérique, la possibilité de soumettre des photographies à partir d'appareils personnels et la simplification des formulaires et des paiements.
Ce projet est différent de la transformation numérique qui est déjà en place et qui a contribué à améliorer les résultats de satisfaction du Département d'État.
Rubio a également annoncé qu'en 2028, il est prévu d'introduire un nouveau design du passeport américain, avec des modifications apportées à ses mesures de sécurité et à sa présentation.
Le résultat revêt un intérêt particulier en raison du parcours de l'actuel secrétaire d'État, fils d'immigrants cubains qui a atteint l'un des postes les plus importants du gouvernement américain après avoir exercé une grande partie de sa carrière politique en Floride.
Né à Miami en 1971, Rubio a été sénateur fédéral de la Floride avant de rejoindre l'administration Trump en tant que secrétaire d'État.
En septembre 2026, Trump a également officialisé sa nomination en tant que conseiller à la Sécurité nationale, étendant ainsi ses responsabilités au sein du gouvernement américain.
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