La réduction des vols, les changements d'itinéraires et les ajustements opérationnels causés par la crise du carburant aérien à Cuba ont accru l'incertitude pour ceux qui prévoient de voyager entre l'île et les États-Unis.
Mais si une compagnie aérienne annule un vol entre les deux pays, il y a une différence importante entre accepter une nouvelle réservation et vouloir récupérer son argent : le passager n'est pas obligé d'accepter un bon ou un crédit pour voyager à l'avenir quand il a droit à un remboursement.
Les normes du Département des Transports des États-Unis (DOT) stipulent que lorsqu'une compagnie aérienne annule un vol à destination, en provenance ou à l'intérieur des États-Unis, le passager a droit à un remboursement s'il choisit de ne pas effectuer le voyage et n'accepte pas d'autre forme de compensation proposée par la compagnie.
La règle s'applique indépendamment de la cause de l'annulation.
La question revêt une importance particulière pour les voyageurs cubains après que CiberCuba a détaillé quelles compagnies aériennes continuent d'opérer vers l'île en plein milieu de la crise actuelle du carburant, ce qui a contraint différentes compagnies à suspendre des vols, à modifier leurs opérations ou à recourir à des procédures extraordinaires de ravitaillement.
Si la compagnie aérienne annule, vous pouvez choisir entre voyager ou récupérer votre argent
La guideline officielle des remboursements du Département des Transports des États-Unis indique qu'un passager a le droit de récupérer le prix du billet lorsque la compagnie aérienne annule le vol et que le voyageur choisit de ne pas poursuivre le voyage.
La compagnie peut offrir une alternative, par exemple réserver le passager sur un autre vol.
Si cette alternative s'avère avantageuse, le voyageur peut l'accepter et poursuivre son voyage. Mais s'il choisit de ne pas l'accepter, il peut opter pour le remboursement.
La même situation se produit si la compagnie aérienne offre un crédit de voyage, un bon, des miles ou une autre compensation : le passager n'est pas obligé de les accepter comme remplacement de l'argent lorsqu'il a droit à un remboursement.
Faites très attention avant d'accepter un bon
Ce point est particulièrement important lorsque l'annulation parvient par e-mail ou via l'application d'une compagnie aérienne.
Parfois, la compagnie peut rapidement proposer des options pour modifier le vol ou recevoir un crédit à utiliser ultérieurement.
Le DOT exige que, lorsque le droit au remboursement existe, la compagnie aérienne informe le passager de cette possibilité avant de lui proposer un transport alternatif, des crédits, des bons ou d'autres compensations.
Si le passager accepte expressément le voucher ou accepte de voyager sur le vol alternatif, la situation change et il peut perdre le droit au remboursement intégral du billet selon ces règles.
C'est pourquoi il est conseillé de lire attentivement les options avant d'appuyer sur des boutons comme accepter un crédit, confirmer un nouveau vol ou accepter une compensation.
Combien de temps a la compagnie aérienne pour rembourser l'argent ?
Lorsque le remboursement est dû, il doit être effectué automatiquement et en utilisant le mode de paiement original.
Pour les achats effectués par carte de crédit, le délai général établi par le DOT est de sept jours ouvrables à compter du moment où le remboursement doit être effectué.
Pour d'autres méthodes de paiement, le délai est de 20 jours naturels.
Le remboursement doit inclure le prix complet correspondant à la partie du voyage non utilisée, ainsi que les impôts et frais inclus dans le billet.
Si le passager avait payé pour des services supplémentaires qu'il n'a finalement pas reçus en raison de l'annulation, tels que le choix de siège ou d'autres options, ces frais peuvent également être remboursables.
Un vol n'a pas besoin de disparaître complètement pour que tu puisses demander un remboursement
Les règles prévoient également les changements significatifs d'itinéraire.
Dans le cas d'un vol international, il y a un changement significatif lorsque la nouvelle programmation oblige le passager à partir au moins six heures avant l'heure initialement prévue ou à arriver à destination au moins six heures après.
Il peut également être considéré comme un changement significatif que la compagnie aérienne modifie l'aéroport de départ ou d'arrivée, augmente le nombre de correspondances de l'itinéraire ou rétrograde involontairement le passager vers une classe inférieure.
Dans ces situations, si le voyageur décide de ne pas accepter l'itinéraire modifié ni toute autre alternative proposée par la compagnie aérienne, il peut avoir droit à un remboursement.
Cela peut s'avérer particulièrement pertinent lors des perturbations de la connectivité avec Cuba, lorsque certaines compagnies peuvent être amenées à réorganiser leurs itinéraires et connexions.
Que se passe-t-il si vous avez acheté le billet par l'intermédiaire d'une agence ?
Le fait d'avoir acheté le vol dans une agence physique ou sur une plateforme de voyage n'élimine pas nécessairement le droit au remboursement.
Le DOT recommande d'identifier d'abord qui est mentionné comme responsable du prélèvement sur le relevé de carte ou de compte bancaire.
Cet établissement est connu comme merchant of record.
Si une agence de voyages a effectué le prélèvement et est mentionnée comme responsable de la transaction, elle peut être l'entité chargée de traiter le remboursement correspondant.
C'est pourquoi, en cas d'annulation, il est conseillé de vérifier le relevé de paiement avant de lancer une réclamation simultanée contre la compagnie aérienne et l'agence.
Remboursement ne signifie pas automatiquement indemnisation, repas ou hôtel
Il existe une autre distinction importante : avoir droit au remboursement du prix du billet ne signifie pas automatiquement que la compagnie doit également verser une indemnité en espèces.
Les compagnies aériennes américaines ont différents engagements concernant les repas, l'hébergement, le transport terrestre ou les changements de réservation lorsque une annulation ou un retard important est dû à des circonstances qui relèvent du contrôle de la société.
Le DOT recueille ces engagements dans son tableau officiel de service aux passagers.
Une interruption causée par des circonstances externes peut ne pas générer les mêmes bénéfices.
Cependant, cette différence n'annule pas à elle seule le droit fondamental au remboursement lorsque la compagnie aérienne annule le vol et que le passager décide de ne pas voyager.
Que faire si votre vol pour Cuba est annulé
Premièrement : conservez l'e-mail, le message texte ou la notification où apparaît l'annulation ou le changement d'itinéraire.
Deuxièmement : consulte toutes les options proposées et, si vous souhaitez récupérer votre argent, évitez d'accepter par erreur un bon, un crédit ou une nouvelle réservation que vous ne souhaitez pas.
Troisième : vérifiez qui a effectué le paiement original du billet si vous avez utilisé une agence de voyages.
Quatrième : bien que le remboursement doive se faire automatiquement lorsque cela est approprié, il est conseillé de conserver par écrit toute communication avec la compagnie.
Cinquième : si le délai imparti s'écoule sans recevoir l'argent, réclame d'abord à la compagnie aérienne ou à l'agent qui a effectué le prélèvement.
Si le problème n'est pas résolu, le passager peut déposer une plainte auprès du Bureau de Protection des Consommateurs de l'Aviation du Département des Transports.
Une exception technique en vigueur en 2026
Il existe actuellement une exception limitée concernant les changements de numéro de vol.
Le DOT maintient temporairement une politique de non-application de certaines obligations de remboursement lorsqu'une compagnie change simplement le numéro du vol, reroute le passager sur le même service et que l'opération se poursuit sans retard ni modification significative.
La mesure n'élimine pas les règles générales concernant les vols réellement annulés ou les itinéraires qui subissent des changements substantiels.
La crise aérienne de Cuba rend particulièrement important de connaître ces règles
Cuba maintient des connexions aériennes internationales, mais la pénurie persistante de carburant d'aviation a contraint certaines compagnies aériennes à réduire leurs opérations et d'autres à modifier leurs procédures pour pouvoir conserver leurs itinéraires.
American Airlines, Southwest et Delta figuraient cette semaine parmi les compagnies qui continuaient d’opérer des liaisons entre les États-Unis et Cuba, tandis que d'autres compagnies aériennes internationales maintenaient des suspensions ou des ajustements extraordinaires.
Pour les passagers, il est donc conseillé de vérifier l'état du vol directement auprès de la compagnie avant de se rendre à l'aéroport.
Mais si finalement la compagnie aérienne annule un vol entre les États-Unis et Cuba, la règle de base est simple : si vous ne souhaitez pas accepter le nouveau voyage ou un crédit pour l'avenir, un bon n'a pas à remplacer l'argent que vous devez récupérer.
Vidéos associées :
Archivé dans :