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La décision de la Banco Metropolitano de demander aux clients de réserver un rendez-vous via l'application Ticket pour pouvoir présenter des plaintes ou des réclamations a suscité un mécontentement sur les réseaux sociaux et des interrogations, y compris de la part de voix proches de la presse officielle.
Selon ce qu'a rapporté l'institution sur sa page Facebook, les utilisateurs devront demander un rendez-vous via l'application Ticket, avec un préavis d'une semaine maximum et d'au moins 24 heures, pour se rendre au Département des Réclamations et des Demandes.
La mesure vise à organiser l'attention qui sera fournie au bureau central de La Havane Vieille les lundis, mercredis et jeudis entre 9h00 et 13h00.
«Réservation de créneaux par ticket pour traiter les plaintes et demandes des clients. Gratuit», indiquait le communiqué, presque en faisant appel au cynisme de la «gratuïté».
La journaliste officielle Ana Teresa Badía a exprimé publiquement son mécontentement : “Est-ce qu'il faut vraiment que je prenne un rendez-vous à Ticket et que j'aille le jour de mon rendez-vous, ou puis-je seulement me plaindre par les canaux que la Banque Métropolitaine indique ?”.
La porte-parole du régime a été inquisitrice dans son commentaire : « Erreur, les personnes utilisent le canal qu'elles jugent approprié pour se plaindre. »
Badía a également assuré qu'il ne cessera pas d'exprimer ses opinions sur les réseaux sociaux malgré les critiques reçues.
La communicatrice a rappelé que, selon les tendances internationales en matière de communication, aucune organisation sérieuse n'exclut les plateformes numériques des mécanismes de gestion des plaintes et de l'assistance, car ce sont des espaces où la réputation est gérée et où des crises peuvent être anticipées.
Pendant ce temps, le communiqué de la banque souligne que, en plus de Ticket, les clients ont d'autres options telles que le courrier électronique, la plateforme Bienestar et le service en succursales, bien que la nouvelle exigence numérique soit celle qui suscite le plus de critiques.
Les critiques des utilisateurs n'ont pas tardé à arriver. Ricardo Castillo a souligné que "la première plainte est précisément celle-ci : devoir réserver pour se plaindre", rappelant de plus que l'institution n'offre toujours pas de réponse convaincante sur l'utilisation des cartes en MLC.
D'autres, comme Miladis Fernández, ont réagi avec ironie en affirmant que “il ne reste plus qu'à rire car on a déjà beaucoup pleuré”, tandis que Gabo Péré a plaisanté en disant qu'il “faudrait savoir s'il y a une limite de plaintes par personne, sinon quelqu'un pourrait en abuser”.
Jorge Oramas a résumé le malaise par un commentaire cinglant : « Cela arrive quand l'incapacité et l'incompétence décident ». Dans le même esprit, Irene Orozco s'est exclamée : « Mon Dieu, c'est le comble », et Dayana Díaz a raconté qu'elle attend depuis un mois un dépôt sur sa carte de monnaie nationale sans qu'il soit arrivé, dénonçant aussi que « les plaintes sont ignorées comme une moquerie et un manque de respect ».
L'insatisfaction a également souligné le caractère centralisé de la mesure. Amarilys Argote a remis en question le fait que “tout ceux qui ne peuvent pas accéder doivent se rendre au bureau central, comme si cela n'était pas précisément pour que les gens ne se plaignent pas”.
Y pour Delphos M. Millan, la disposition reflète “le plus ridicule qui ait été lu : que pour se plaindre, il faille prendre un rendez-vous. Les gens se plaignent où ils le souhaitent et à tout moment. Ils ne sortent pas d’un mème pour entrer dans un autre.”
Les réactions montrent un consensus inhabituel : tant les citoyens que les journalistes soutenant le régime s'accordent à dire que la décision de la Banque Métropolitaine est absurde, bureaucratique et déconnectée de la réalité de ses propres clients.
L'effondrement du système bancaire cubain a suscité un profond malaise parmi les citoyens, qui font face à des obstacles de plus en plus importants pour accéder à leur propre argent.
La journaliste retraitée Iraida Calzadilla a exposé avec franchise cette réalité en racontant comment, mois après mois, elle doit attendre des heures devant les banques de La Havane pour percevoir une pension incomplète, entourée de personnes faisant la queue et de conditions indignes.
Son témoignage donne un visage à une crise qui touche particulièrement les personnes âgées, qui subissent de longues files d'attente, un manque de liquidités et une infrastructure bancaire insuffisante.
La situation n'est pas isolée. Le chaos dans les banques cubaines est devenu quotidien, avec des citoyens dénonçant l'impossibilité de retirer de l'argent liquide, des limites qui changent constamment et des distributeurs automatiques sans fonds.
Les gens évitent même les transferts électroniques par crainte de ne pas pouvoir retirer l'argent. L'économie informelle a été stimulée par la vente et l'achat de créneaux d'accès aux distributeurs automatiques, tandis que le système bancaire montre des signes d'effondrement structurel, aggravé par des coupures de courant fréquentes et l'absence de solutions efficaces.
Dans une tentative d'atténuer la crise, le Banco Metropolitano a lancé une nouvelle modalité de réservation de créneaux via la plateforme Ticket, destinée aux clients familiers avec les outils numériques.
Bien que cette mesure vise à réduire les files d'attente et à faciliter les démarches essentielles, elle ne sera mise en œuvre que dans 10 % des agences à La Havane, celles moins affectées par les interruptions électriques. De plus, l'initiative ne remplacera pas la prise en charge selon l'ordre d'arrivée, ce qui rend son impact réel encore incertain.
Questions fréquentes sur la Banco Metropolitano et l'utilisation de l'application Ticket à Cuba
Pourquoi la Banque Métropolitaine exige-t-elle de prendre rendez-vous pour déposer des réclamations ?
La Banque Métropolitaine a mis en place ce système de réservations pour organiser l'accueil des clients dans son Département des Réclamations et des Demandes. Cette mesure vise à mieux gérer les demandes et à réduire les files d'attente, mais elle a suscité des critiques car tous les Cubains n'ont pas un accès facile à la technologie nécessaire pour effectuer les réservations via l'application Ticket.
Quelles sont les principales critiques de l'application Ticket à Cuba ?
Les critiques envers l'application Ticket se concentrent sur le manque d'accès à la technologie pour de nombreux Cubains, les défaillances techniques, et son utilisation comme une barrière pour accéder à des services essentiels en pleine crise économique. L'imposition de ce système a été perçue comme une forme d'exclusion numérique qui ne prend pas en compte les conditions technologiques et économiques réelles de la population cubaine.
Quelles alternatives le Banco Metropolitano propose-t-il pour déposer des plaintes si l'on ne peut pas utiliser Ticket ?
En plus de l'application Ticket, la Banque Métropolitaine mentionne l'utilisation de courrier électronique, la plateforme Bienestar et l'assistance dans ses agences bancaires comme alternatives pour soumettre des plaintes. Cependant, l'efficacité de ces voies a été remise en question par les utilisateurs, qui rencontrent des difficultés logistiques et technologiques pour y accéder.
Comment la numérisation forcée des services bancaires affecte-t-elle les Cubains ?
La numérisation forcée des services bancaires à Cuba, comme la suppression des reçus imprimés et l'utilisation d'applications telles que Ticket, touche principalement ceux qui n'ont pas accès à Internet ou à des appareils mobiles, comme les personnes âgées. Cela crée un fossé numérique qui exclut des segments vulnérables de la population, compliquant l'accès à des services financiers de base.
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