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Le cas vécu par le journaliste cubain Yoandris Cedeño Fonseca à l'hôtel Starfish Guardalavaca, dans la province de Holguín, d'où il a été expulsé, malgré une réservation confirmée et payée, révèle l'incompétence et le mauvais traitement réservé au client national qui touchent l'industrie touristique cubaine.
La instalación, sous l'administration conjointe de la société Cubanacán et de la chaîne étrangère Starfish, a refusé l'hébergement au client ayant une réservation confirmée et payée par Havanatur, après un voyage difficile jusqu'à l'hôtel.
La responsable commerciale, identifiée comme María Isabel, a assuré qu'il n'y avait pas de disponibilité et a refusé d'appliquer le protocole qui exige d'offrir des solutions dans des hôtels de même catégorie ou supérieure, a dénoncé le journaliste lui-même dans un commentaire sur le site web de la station provinciale Radio Angulo.
Au lieu de fournir une assistance, la travailleuse a insisté pour annuler la réservation et a même appelé la sécurité pour expulser le client des lieux, malgré la confirmation de la validité de la réservation par l'agence de voyages.
Ce n'est qu'après l'intervention d'un représentant national de Havanatur, près de 22 heures, que l'accès à l'hôtel a pu être accordé, bien que le client ait déjà perdu le dîner inclus dans son paiement.
Selon la plainte, la direction s'est faite remarquer par son absence. Ni le directeur général ni le service des relations publiques n'ont présenté leurs excuses. Le seul superviseur présent, un citoyen espagnol nommé Andrews, a géré le cas sans montrer d'intérêt. La commerciale, loin de corriger la situation, a même eu des propos offensants à l'encontre du client.
La situation que j'ai rencontrée là-bas, durant mon séjour, est que si le décollage du tourisme dépend de quelques incompétents du secteur touristique de la province de Holguín, je pense que nous n'aurons pas le retour tant attendu des quatre millions de touristes que nous avons réussi à attirer les années précédentes, ce qui a beaucoup contribué à un bon moment de l'économie cubaine, a souligné le reporter.
Ante cette situation, il a demandé : « Jusqu'à quand devrons-nous continuer à tolérer l'ineptie et l'incompétence de la responsable commerciale de l'hôtel Starfish de Guardalavaca ? Pourquoi le mauvais traitement de notre propre peuple ? Pourquoi ne pas mieux accueillir le client national avec courtoisie et bienveillance dans cette situation pour en faire une invitation à revenir ? »
La situation expose un modèle de maltraitance envers le tourisme national dans un contexte où le nombre de visiteurs étrangers a considérablement diminué et où les autorités dépendent des revenus des clients nationaux en dollars.
Cependant, l'incapacité de garantir un service de base tel que le respect d'une réservation payée sape toute possibilité de fidélisation.
L'incident remet en question l'engagement du Groupe Hotelier Cubanacán et de la chaîne Starfish envers le professionnalisme et la qualité, tandis que le manque de contrôle et l'absence de mesures correctives renforcent la sensation que l'incompétence continue de marquer l'expérience touristique à Holguín, l'un des principaux pôles touristiques de Cuba.
Les dénonciations de cubains qui subissent discrimination et mauvais traitements dans les centres touristiques de l'île, en raison de leur statut de clients nationaux, se répètent à travers tout le pays.
En novembre 2022, le photographe et youtubeur cubain Yander Serra a dénoncé qu'on lui a interdit l'accès à l'Hôtel Capri.
Quelques mois plus tard, une autre plainte concernant mauvais traitements à l'hôtel Pernik à Holguín a été signalée. Une cliente s'est plainte du service gastronomique médiocre à la piscine, des délais, de la négligence des serveurs et des prix exorbitants de la nourriture.
Avant, un habbanais a dénoncé le mauvais traitement qu'il a subi à l'hôtel Kohly, dans la municipalité de Playa, en essayant d'utiliser la salle de sport de l'établissement.
Mais même les visiteurs étrangers n'échappent pas à la mauvaise attention. Ces derniers mois, on constate une augmentation notable des plaintes de touristes étrangers signalant des conditions précaires dans les hôtels cubains.
Un citoyen espagnol qui a voyagé à Cuba entre le 7 et le 11 mai 2025 pour célébrer sa lune de miel a dénoncé une expérience décevante à l'hôtel Jardines del Rey, situé à Cayo Coco, Ciego de Ávila, et géré par la chaîne espagnole Meliá.
Une touriste russe, hébergée dans un complexe cinq étoiles, a dénoncé publiquement l'état indigne de l'établissement. De plus, elle a critiqué la nourriture, signalant que des plats frais étaient mélangés avec ceux de la veille : “On traite les touristes comme des cochons”. La pénurie a même touché l'eau potable, qui n'était offerte que de façon limitée et à un prix supplémentaire.
En décembre 2024, l'espagnol Antonio Mora Ayora a dénoncé des insuffisances au Gran Hotel Casa Granda, un hôtel quatre étoiles à Santiago de Cuba. Selon son récit, l'établissement manquait même d'eau et de citrons pour préparer de la limonade, malgré leur présence sur le menu. Sur les réseaux sociaux, il a critiqué l'incohérence entre le menu proposé et la réalité disponible.
L'un des cas les plus graves s'est produit il y a quelques semaines dans un complexe touristique à Varadero : la Canadienne Breanna Peebles a dénoncé que elle a été drogée et s'est réveillée avec des signes d'agression sexuelle et de violence.
Son témoignage a révélé des failles de sécurité dans l'hôtel et une réponse institutionnelle insuffisante, ce qui a conduit le gouvernement du Canada à déconseiller les voyages sur l'île.
En juin 2024, un touriste canadien a publiquement dénoncé les conditions médiocres de l'hôtel Barceló Solymar à Varadero, qualifiant son séjour de “la pire expérience de sa vie”. Il s'est plaint de nourriture crue avec des pierres, de chambres en mauvais état et d'un service inattentif.
Des agressions envers des touristes russes dans la capitale et des vols de visiteurs colombiens ont également été signalés, des événements qui ont suscité des inquiétudes concernant l'insécurité croissante dans les zones touristiques.
L'indignation des visiteurs s'ajoute à la frustration de nombreux Cubains qui constatent comment le pays tente de maintenir un modèle touristique insoutenable au milieu de l'effondrement économique généralisé.
Questions fréquentes sur le maltraitement du tourisme à Cuba et la situation du tourisme sur l'île
Que s'est-il passé au journaliste cubain Yoandris Cedeño Fonseca à l'hôtel Starfish Guardalavaca ?
Le journaliste a subi des mauvais traitements et de la discrimination à l'hôtel Starfish Guardalavaca, malgré une réservation confirmée et payée. La responsable commerciale, María Isabel, a allégué qu'il n'y avait pas de capacité et a refusé de proposer des solutions, appelant même la sécurité pour l'expulser. Il n'a pu accéder à l'hôtel qu'après l'intervention d'un représentant de Havanatur, perdant ainsi le dîner inclus dans son paiement.
Que révèle l'incident à l'hôtel sur le tourisme à Cuba ?
L'incident met en lumière un schéma de maltraitance envers le tourisme intérieur et un manque de professionnalisme dans l'industrie touristique cubaine, particulièrement envers les clients nationaux, dans un contexte où les revenus des touristes étrangers ont diminué. Cela sape toute possibilité de fidélisation et expose l'incompétence et le manque de contrôle dans le secteur.
Quelles sont les principales plaintes des touristes étrangers à Cuba ?
Les touristes étrangers à Cuba ont signalé une série de problèmes, tels que une nourriture de mauvaise qualité, des conditions précaires dans les hôtels, un service client médiocre et un manque de sécurité. Ces expériences négatives ont entraîné une augmentation des plaintes et une détérioration de l'image de Cuba en tant que destination touristique.
Pourquoi le tourisme à Cuba est-il en déclin ?
Le tourisme à Cuba est en déclin en raison de multiples facteurs, tels que la crise économique, le manque de services de qualité, l'insécurité croissante et les conditions médiocres des infrastructures hôtelières. De plus, il existe un décalage entre les attentes des touristes et la réalité qu'ils vivent en visitant l'île.
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