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Le Banco Metropolitano a annoncé ce vendredi, depuis son profil sur Facebook, les voies officielles pour que ses clients présentent des plaintes, suggestions et demandes, se fondant sur la Loi 167 du Système de Gestion des Plaintes et Demandes des Personnes. Une nouvelle qui, dans n'importe quel autre pays, passerait inaperçue. À Cuba, en revanche, elle soulève une question inévitable : y aura-t-il vraiment la capacité de répondre à tout ce que les Cubains ont à réclamer ?
Selon l'annonce, également rapportée par l'Agence Cubaine de Nouvelles, les clients peuvent se rendre en personne à l'agence la plus proche ou au département de l'Attention à la Population du bureau central, situé au 225 rue Cuba, à l'angle de O'Reilly, à La Havane Vieille. Les horaires disponibles : lundi, mercredi et jeudi, de 9h00 à 13h00. Quatre heures, trois jours par semaine, pour exprimer la frustration accumulée de milliers de clients.
Des adresses électroniques ont également été mises à disposition : atencionalapoblacion@banmet.cu et clientes@banmet.cu, la Plateforme Bien-être accessible depuis bc.gob.cu/tramite-poblacion, et l'application Ticket, qui permet de réserver des créneaux gratuitement avec un préavis allant jusqu'à une semaine et un minimum de 24 heures, mais uniquement dans les agences qui « remplissent les conditions pour appliquer ce mode ». Une précision qui, dans le contexte cubain, équivaut à dire : dans celles qui fonctionnent.
La banque a souligné que « la réponse aux demandes sera émise par écrit, en personne ou par les canaux de communication disponibles, conformément à la législation en vigueur ». La Loi 167 fixe des délais allant jusqu'à 30 jours naturels pour répondre, avec des phases obligatoires : réception, classification, enregistrement, vérification, réponse, résolution et contrôle. Trente jours pour résoudre ce qui, dans de nombreux cas, ne devrait pas être arrivé.
Ce que le communiqué ne mentionne pas, c'est que cette même banque opérait à peine un faible pourcentage de ses succursales à La Havane pendant les coupures en début d'année, ayant recours à des paiements manuels et des systèmes photovoltaïques. Il ne rappelle pas non plus qu'en avril 2023 au moins 150 distributeurs automatiques étaient hors service à La Havane en raison d'un manque de pièces de rechange, ni qu'en août 2023 les restrictions sur les retraits d'argent ont été justifiées par des « problèmes de logistique et de sécurité ».
La liste des griefs est longue. En septembre 2024, la Banque Métropolitaine a refusé de restituer un dépôt de trois mille dollars à un client. En juillet 2025, REDSA a annoncé une interruption programmée de cinq heures de tous les services de paiement électronique, y compris les distributeurs automatiques, EnZona, les terminaux de point de vente et Transfermóvil. En mars 2026, percevoir la retraite a été décrit comme un « calvaire » par les seniors cubains; en avril, les retraités habaneros ont remercié comme un « miracle » de pouvoir encaisser leurs pensions.
Ce n'est pas la première fois que la banque publie ce genre d'instructions. Le fait de devoir le répéter suggère, avec éloquence, que le problème n'est pas que les Cubains ne savent pas comment se plaindre, mais que se plaindre n'a pas beaucoup servi. Un système bancaire avec des plateformes instables, des distributeurs sans espèces et des horaires réduits en raison des coupures de courant ne peut guère se vanter de disposer de canaux d'attention aux citoyens robustes.
L'annonce d'aujourd'hui arrive, en définitive, comme un rappel qu'il existe à Cuba un mécanisme formel pour faire des réclamations. Ce qui reste toutefois incertain, c'est que ce mécanisme fonctionne à la hauteur des demandes accumulées après des années d'inefficacité, de pénurie et d'un système bancaire qui, comme le reste de l'économie cubaine, supporte le poids de plus de six décennies de gestion étatique.
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