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A pesar de décadas de quejas y reportajes, la mala service client continúa siendo uno de los males más enquistados en los espacios comerciales de Cuba. Así lo retrata, sin eufemismos, un reciente reportaje publicado en el sitio del semanario 5 septembre, donde una periodista confiesa su impotencia ante lo que califica como “el cuento de nunca acabar”.
Le texte -signé par Leyaní Díaz Hernández et qui a résonné avec force auprès des lecteurs cienfuegueros- rassemble plusieurs scènes quotidiennes où ce qui devrait être un processus simple et fluide, comme faire des achats dans un magasin ou une mipyme, devient une expérience frustrante.
L'auteure raconte à la première personne comment elle a dû attendre plus de dix minutes pour une caissière qui, au lieu de s'occuper des clients, s'occupait à réorganiser les produits dans le rayon de la parfumerie. Bien que d'autres employées aient observé la scène, aucune d'entre elles n'est intervenue car "ce n'était pas leur rôle".
Le problème n'est pas nouveau, mais il reste le même, voire pire. Comme le souligne le commentaire, il est d'usage pour les journalistes d'éviter d'être au centre du récit, cependant, lorsqu'il s'agit du mauvais service à la clientèle à Cuba, il devient presque impossible de ne pas s'impliquer : tout le monde est victime, tout le monde a une histoire similaire. Et le plus alarmant : rien ne change.
Un mal systémique et normalisé
Au-delà de l'anecdote, ce qui dépasse les limites du reportage est une culture enracinée d'indifférence, de lenteur et d'apathie envers le client. Dans une autre scène, racontée par des témoins, un jeune employé d'une mipyme n'a même pas levé les yeux de son téléphone portable lorsque un client a demandé un sac. Il n'a réagi que lorsque son nom a été crié. “Il n’est pas sain de devoir crier pour être servi, alors qu'il serait tellement plus simple de répondre rapidement”, déplore l’auteure.
Il s'agit d'un problème structurel qui affecte aussi bien les marchés d'État que les entreprises privées, indépendamment du modèle économique. Bien que de nombreux travailleurs puissent évoquer des salaires bas ou une charge de travail excessive, il est certain que le mépris pour le public est devenu si naturel qu'il est devenu invisible même pour ceux qui l'exercent.
L'argent n'a aucune valeur s'il ne "convainc" pas
Une troisième histoire dépeint ce qui pourrait sembler une satire, mais qui est réel : un client a été rejeté pour avoir essayé de payer avec des billets de 10 CUP. Le vendeur a refusé de les accepter pour la simple raison qu'ils étaient de faible denomination. Ce n'est qu'après que l'homme ait été reconnu comme « vendeur du secteur agricole » par un tiers et qu'il ait reçu un appel, qu'on lui a demandé de revenir… alors oui, il serait servi.
La journaliste questionne : « Dix pesos, ce n'est pas de l'argent ? » Et le lecteur se pose la même question. À quel point l'attention commerciale s'est-elle distordue au point qu'il importe même peu que le client ait les moyens de payer ?
Une exception parmi tant d'indifférence
Comme incitation finale, l'article reconnaît certaines travailleuses qui continuent de privilégier une attention proche, aimable et professionnelle. Mais elles sont rares, et c'est précisément le problème. La courtoisie, l'efficacité, l'orientation vers le client — des valeurs qui devraient être la norme — sont devenues des exceptions.
Dans un pays où se procurer des produits est déjà en soi une odyssée, le fait de devoir "demander s'il vous plaît" qu'on vous vende quelque chose, avec un traitement décent, aggrave encore la situation. Comme le résume bien l'auteure : “Heureusement, je ne garde pas de rancune et je suis pratique : je ne retourne pas là où je ne suis pas bien traitée.”
Questions fréquentes sur le service client et les problèmes économiques à Cienfuegos, Cuba
Pourquoi l'attention à la clientèle est-elle si déficiente dans les commerces de Cienfuegos ?
La mauvaise attention au client à Cienfuegos et dans d'autres parties de Cuba est due à un problème structurel et systémique. C'est une culture profondément ancrée d'indifférence, de lenteur et d'apathie envers le client qui affecte à la fois les marchés d'État et les entreprises privées, et qui s'est normalisée au fil du temps. Des facteurs tels que les bas salaires et la charge de travail contribuent également à cette situation, mais le mépris pour le public est tellement naturalisé qu'il est devenu invisible même pour ceux qui l'exercent.
Quel impact a une mauvaise attention à la clientèle sur l'économie locale de Cienfuegos ?
La mauvaise attention portée à la clientèle nuit à l'économie locale en décourageant la consommation et en provoquant de la frustration chez les consommateurs. De nombreux clients préfèrent ne pas revenir dans des endroits où ils ne sont pas bien servis, ce qui diminue les ventes et le dynamisme économique. De plus, le manque d'efficacité et de courtoisie peut avoir des répercussions sur l'image négative des entreprises et réduire les opportunités de croissance économique dans la région.
Comment la mauvaise attention à la clientèle s'est-elle normalisée à Cuba ?
La mauvaise attention à la clientèle est devenue normale à Cuba en raison d'une combinaison de facteurs comprenant des salaires bas, une surcharge de travail et une culture de mépris envers le service public. Le problème est devenu invisible pour ceux qui l'exercent, et l'indifférence s'est enracinée tant dans le secteur public que dans le secteur privé, perpétuant un cycle d'inefficacité qui affecte les consommateurs au quotidien.
Existet-il des initiatives pour améliorer le service client à Cienfuegos ?
Bien que l'article mentionne que certaines travailleuses s'efforcent encore d'offrir un service attentif et professionnel, celles-ci sont l'exception plutôt que la règle. Aucune initiative structurée pour améliorer le service client à Cienfuegos n'est signalée, ce qui reflète le manque d'intérêt ou de capacité des autorités et des entreprises à aborder efficacement cette problématique.
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