Le journaliste cubain Mario J. Pentón a relayé la dénonciation d'un Cubain qui a critiqué les conditions de l'hôtel Barceló Solymar, une installation à Varadero qui se présente comme un cinq étoiles, mais qui, selon les témoignages de touristes, est loin de fournir un service conforme à cette catégorie.
Dans une vidéo partagée sur son compte X (anciennement Twitter), Pentón a montré des images du hall de l'hôtel avec des dizaines de personnes attendant depuis midi sans pouvoir accéder à leurs chambres.
«Ne vous laissez pas tromper par les hôtels à Cuba, regardez ça, depuis midi tout le monde est allongé dehors… et c'est le Barceló Solymar, cinq étoiles », a déclaré l'auteur de la vidéo en parcourant les espaces communs.
L'enregistrement, accompagné de la phrase « La dernière chose que le bateau a apportée », a mis en évidence des fuites à l'intérieur du bâtiment, des queues pour utiliser les ascenseurs, des toilettes sans papier toilette et un désordre général à la réception.
“Il va être trois heures de l'après-midi et personne n'est encore autorisé à entrer”, commenta l'invité, laissant transparaître son énervement face aux problèmes structurels qui affectent le secteur touristique cubain : manque d'entretien, pénurie de fournitures et une gestion qui privilégie l'apparence au détriment du service.
Bien que la direction de l'hôtel maintienne une note moyenne de 3,5 sur 5 sur TripAdvisor, les avis récents des utilisateurs racontent une autre histoire. La plupart des voyageurs décrivent leur séjour comme une expérience frustrante, avec de graves défauts dans la propreté, le service et la restauration.
Une utilisatrice mexicaine a ironisé en disant que séjourner là “devrait octroyer des crédits universitaires en Survie Extrême et en Philosophie Zen Appliquée au Buffet”.
Selon son témoignage, les chambres sont en mauvais état, les climatiseurs ne fonctionnent pas correctement, l'eau est rare et la nourriture semble "un rite d'initiation obligatoire pour tout invité". Dans sa critique, il a raconté avoir trouvé des pierres dans le riz, de longues files d'attente pour le petit-déjeuner et un service qu'il qualifie de "invisible avec diplôme".
Otros clients ont coïncidé pour décrire un panorama similaire. Depuis Miami, un client a signalé avoir été expulsé d'une table dans le restaurant “pour être réservée”, bien qu'il n'y ait aucune indication à ce sujet.
Il a également assuré que les serveurs discriminent les Cubains, en particulier ceux qui ne peuvent pas laisser de pourboire. “Je ne me suis pas senti en vacances, mais en martyr”, a-t-il écrit.
Les avis négatifs forment une litanie de plaintes. Depuis l'Uruguay, une touriste a qualifié son séjour de « horrible » : « hôtel sale, nourriture atroce, logistique un désastre, conditions effroyables ». Un autre voyageur a été plus catégorique : « endroit infernal, mauvaise boisson, chambres sales, beaucoup de chaleur, hôtel moche et négligé ».
La liste des critiques continue avec des plaintes concernant des serviettes humides, des ascenseurs en panne, des aliments avariés et des files d'attente interminables pour accéder au restaurant. Un autre visiteur récent a dénoncé que les haricots "étaient dégoûtants" et que la direction de l'hôtel "fait l'autruche" face à la dégradation.
Même parmi les rares commentaires modérément positifs, comme celui d'un utilisateur qui a reconnu une belle piscine et quelques activités quotidiennes, on ressentait une impression d'abandon.
“Le service d'étage ne nous a jamais changé les draps. Les moustiques étaient partout, et la climatisation ne fonctionnait que dans la chambre. Cela ne ressemble en rien à un hôtel quatre ou cinq étoiles”, a-t-il écrit.
Le cas du Barceló Solymar met en évidence la profonde crise du tourisme cubain, un secteur que le gouvernement tente de présenter comme moteur économique, mais qui fait face à un manque de fournitures de base, une formation insuffisante du personnel et une perte des normes internationales.
Les dénonciations et les témoignages en ligne confirment une perception de plus en plus répandue : derrière l'affiche "tout compris", la réalité est autre.
Pour de nombreux visiteurs, le Barceló Solymar ne représente plus le paradis caribéen d'antan, mais plutôt le portrait de l'effondrement d'un modèle touristique qui a autrefois été une fierté nationale. “Ne vous laissez pas tromper”, a averti le client déçu.
Ses mots résonnent parmi des centaines de voyageurs qui, après avoir payé des prix internationaux, quittent le Barceló Solymar avec une seule conclusion : dans le Varadero actuel, la dernière chose que le bateau a apportée a été la désillusion.
De « tout compris » à « rien de disponible » : Les hôtels de Varadero sous le feu des critiques
Les plaintes concernant les conditions du tourisme à Cuba ne sont pas des cas isolés. Au cours des derniers mois, des dizaines de visiteurs étrangers — principalement canadiens — ont dénoncé la détérioration des infrastructures hôtelières, la pénurie de nourriture et un service de plus en plus défaillant dans les complexes touristiques du pays.
En juin 2024, le citoyen canadien Joe Eastcott a partagé sur les réseaux sociaux son expérience au Barceló Solymar – Occidental Arenas Blancas, qualifiant son séjour de "la pire expérience de sa vie".
Eastcott a partagé des photos de la nourriture "crue et avec des pierres", des meubles cassés et des bars fermés, affirmant que "la plupart des jours, il était impossible de manger à l'intérieur de l'hôtel". Le touriste a également dénoncé qu'il ne recevait qu'une bouteille d'eau par jour et que les collations consistaient en du vieux pain ou un hot dog cru.
Face à la montée des critiques, en novembre 2024, le Groupe Barceló a tenté de démentir l'existence de pénurie alimentaire dans ses hôtels à Cuba, en publiant des photos sur Facebook d'un buffet "bien garni" dans le complexe de Varadero.
Pénurie à Cuba ? Pas en ce moment”, a écrit un représentant de la société, dans une publication qui a suscité la controverse en contredisant les témoignages de centaines de voyageurs.
La défense du groupe espagnol contraste avec la réalité décrite par les touristes et les organisations internationales : 89 % des familles cubaines vivent dans une pauvreté extrême, selon l'Observatoire cubain des droits de l'homme, et le manque de nourriture et de fournitures affecte également le secteur touristique, qui fonctionne sous une forte pression économique et énergétique.
La propre agence canadienne Sunwing Vacations Group, l'un des principaux opérateurs qui envoyait des voyageurs vers l'île, a confirmé avoir retiré 26 hôtels cubains de son catalogue en raison de problèmes de qualité et de la dégradation des services.
“Les touristes veulent de la transparence et non des surprises”, a déclaré sa directrice marketing, Samantha Taylor, en expliquant qu'ils promeuvent désormais des destinations alternatives en République dominicaine, au Honduras, aux Bahamas et en Colombie.
Quelques mois plus tôt, en mars 2024, un autre visiteur identifié comme Brayan a publié sur TripAdvisor un avis sur l'Hôtel Arenas Blancas, également géré par Barceló, où il a décrit des déficiences similaires : manque d'hygiène, pénurie de fournitures de base, mauvaise attention du personnel et contradictions entre ce qui est promu en ligne et la réalité de l'hôtel.
“In five days, they only changed the sheets once, and the food doesn't meet the standards of a so-called top-tier resort,” wrote.
Ces dénonciations s'inscrivent dans une crise structurelle du tourisme cubain, qui combine l'usure des infrastructures, le manque de fournitures, l'exode des travailleurs qualifiés et les fréquentes coupures de courant.
Bien que le gouvernement continue de présenter le tourisme comme son principal moteur économique, la confiance des voyageurs internationaux — en particulier celle des Canadiens, son marché le plus important — s'est effondrée.
De plus en plus de témoignages aboutissent à la même conclusion : les hôtels de Varadero, autrefois symbole de luxe caribéen, font aujourd'hui face à un déclin que même les chaînes étrangères ne peuvent dissimuler.
Et pendant que le Groupe Barceló nie le manque, les touristes continuent de montrer dans des vidéos et des critiques une réalité de files d'attente, de coupures de courant, de nourriture de basse qualité et de services en détresse.
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